Как работать с «проблемными» и VIP-гостями расскажут на выставке «HoReCa. Индустрия гостеприимства»

28 марта, в рамках выставки «HoReCa. Индустрия гостеприимства» состоятся мастер-классы от Ольги Якубенко, (г. Санкт-Петербург), топ-менеджера известных российских гостиниц и бизнес-тренера в гостиничном бизнесе.

На первом мастер-классе, посвященном конфликтам в гостинице, Ольга Якубенко расскажет:

• о причинах возникновения конфликтов, их развитии, и инструментах, которые необходимо использовать для решения конфликтных ситуаций в гостинице,
• о правах гостя – как работать в ситуациях, когда гостиница не удовлетворила ожиданий гостя. Действия и поведение сотрудников, конструктивное общение, лестница компенсаторов,
• о права гостиницы – как отстоять права гостиницы и призвать гостя к порядку. Всегда ли гость прав? Нанесение ущерба, неадекватное поведение гостей, экстренные ситуации,
• о работе с жалобами и отзывами гостей.

На другом мастер-классе, по управлению персоналом и мотивацией, Ольга Якубенко даст практические рекомендации о том, как:

• грамотно распределить ресурсы и делегировать полномочия,
• составить карту сотрудника как план развития и мотивации,
• решать сложные ситуации в рабочие конфликты с персоналом.

Наконец, на третьем мастер-классе Ольга поделится своим опытом по работе с VIP-гостями:

• принципы создания VIP-политики гостиницы,
• обслуживание особых гостей – работа по стандарту или индивидуальный подход? Кто работает с VIP-гостями. Функционал менеджера по работе с гостями,
• детская политика. Иностранные гости. Гости с ограниченными возможностями здоровья,
• варианты работы с особыми гостями в случае отсутствия отдельной штатной единицы.

Выставка «HoReCa. Индустрия гостеприимства» состоится 27-29 марта, в ВЦ «Мегаполис». Подробная информация о выставке, мастер-классах и времени их проведения вы можете получить на сайте и по тел.: (351)755-55-10, 215-88-77.